在呼叫中心运营方与客户之间,有一个信息和知识上的鸿沟:运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷,而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识,所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来,传递给用户时用户根本听不懂或不明白,即便采编人员认为自己已经“很”客户化了,但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通,才能提高沟通效率,才能有好的满意度。
同时,知识库内容的客户化是一个永无止境的过程,在KMCenter研究和咨询实践中就发现:在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾,所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知,同时必须找到相应的方法和工具,才能真正做到“客户化”。
分户式呼叫中心系统功能特点:
1、系统来去电弹屏功能
坐席在跟客户沟通的时候,可以了解这个客户的基本情况,可以记录、分类。
2、话术功能
规范坐席用语提升客户满意度,知识库管理功能,方便坐席快速、专业的解答客户问题等。
3、录音管理
管理员通过管理账号登录系统后台,轻松查看每个分部每天电话呼叫情况,随时抽查听取各个分点的录音,对有问题的沟通可以及时做出处理。
4、统计分析
系统自动生成各类报表并支持导入导出、报表具有实时性、准确性,方便对各分点的工作进行考核管理、减少了人工做报表的工作量、大大提高了工作效率。
5、瑞码系统还能提供微信+移动手机端+微博等多渠道接入解决方案,真正解决企业销售和售后难题。
在进行线上客服分配之前,可以先为客户提供服务选项,大致了解客户需要的服务内容,云呼叫中心系统,从而实现预分配,让更专业的客服接待客户,提高客户体验。但传统的电话客服方式无法实现客户服务的专业化,客户体验差,客户留存问题容易产生矛盾。而智能呼叫中心会满足这一切。
呼叫中心软件的发展将朝着一体化的方向发展。未来,呼叫中心软件将更加丰富,利用呼叫软件、各种媒体渠道、业务系统对接等优势,形成一体化的一站式呼叫中心系统。
随着信息时代的到来,互联网已经覆盖了人们生活的方方面面,呼叫中心软件已经成为人们工作和生活中不可或缺的信息平台。